Se l'empatia diventa un obiettivo

Alfonso Falanga

"E allora possiamo dirci che l'empatia è fondamentale, ma anche quando riusciamo ad esercitarla, e ne siamo giustamente orgogliosi perché non è stato facile, dobbiamo resistere alla tentazione di adagiarci nella convinzione di aver fatto la nostra parte, per il "solo" fatto di essere stati empatici".

Massimo Cali, L'empatia è fondamentale ma non è sinonimo di essere buoni, ilsole24h.com, 24.11.2020.


Nella mia esperienza d'aula,  ogniqualvolta chiedo a un gruppo di Teleseller qual è la qualità che ritengono indispensabile per chiudere con successo la trattativa con il cliente, affermano: "L'empatia". 

Questa è la tipica risposta, insomma, e lo è che siano risorse già operative oppure che abbiano appena fatto il loro ingresso in azienda. 

Se poi insisto e chiedo" Che significa per voi essere empatici? Mi fate un esempio di empatia?" molti replicano così:

-"Capire le esigenze del cliente";

-"Ascoltare il cliente";

-"Dare fiducia al cliente";"

-"Far sentire al cliente che si è dalla sua parte".

Ugualmente accade se faccio la stessa domanda a un Team leader o a un Manager.

In questi casi le risposte spaziano da "Capire le esigenze ..." a "Dare fiducia ... " fino a "Far capire che si è sulla stessa barca".

Da queste esperienze personali, certo non significative statisticamente eppure alquanto numerose ed omogenee (in passato ho ricevuto risposte simili da Operatori del Volontariato e Assistenti Socio-sanitati), si deduce una rischiosa confusione intorno al concetto di empatia. 

Premesso che qui con questa denominazione si intende "mettersi nei panni dell'altro restando nelle proprie scarpe"(definizione -a mio avviso-  tra le più coerenti pur non avendo chiare informazioni sulla fonte) quando si genera la mescolanza tra empatia e fiducia oppure tra empatia e ricerca del consenso, essa finisce con l'essere intesa come obiettivo ultimo ed unico della relazione. Vale a dire che, abbracciando questa prospettiva, venditore, team leader, manager, o altro genere di professionista che operi nell'ambito delle relazioni interpersonali, potranno dirsi:

"Basta che io sia empatico e sarò un bravo venditore ... un team leader efficace ... un manager capace".

L'empatia, o quel che si ritiene che essa sia, finisce con il diventare allo stesso tempo origine ed esito della relazione stessa. 

Certamente essere empatici è un requisito essenziale. Negli scambi professionali così come in ogni rapporto significativo. Il fatto è che essa non costituisce nè una premessa nè uno scopo, bensì è "solo" uno strumento, certamente di indubbia utilità, ma che resta comunque uno tra gli arnesi di cui dotarsi per giungere al traguardo. 

L'empatia, dunque, da sola non basta a fare della perfomance un successo: deve essere accompagnata da conoscenze, competenze, strategie, supporti materiali. Strumenti altrettanto necessari e a volte in grado di sopperire ad una carenza di empatia.

Inoltre, quando comprendere l'altro è considerato l' obiettivo finale ovvero lo scopo stesso della relazione, allora è forte il rischio di sfociare nella compiacenza o, per meglio dire, nella sim-patia: con tale denominazione si intende mettersi sia nei panni dell'altro sia nelle sue scarpe. Ovvero: si comprende, sì, ma lo si fa perdendo di vista motivi e obiettivi della relazione. Con tutti i danni, per se stesso e per l'altro, che ne conseguono.


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