Introduzione

In queste pagine il riferimento è l'esercizio della leadership in aziende operanti nel settore vendite e, in modo specifico, come già affermato nella Presentazione, nei Call Center outbound.

In simili contesti il leader è in contatto diretto con il team, della cui crescita professionale è in buona misura responsabile.

Si tratta di uno scenario in cui l'esercizio quotidiano della leadership si evolve attraverso comportamenti a volte semplici ed altre volte più complesse: uno sguardo, una parola, un colloquio individuale fino al monitoraggio on the job, al briefing e allo staff meeting. In ogni caso si tratta di modalità significative nel lavoro con le persone e sulle persone.

A tale riguardo questo saggio include due sezioni: la prima approfondisce stili relazionali, contenuti e obiettivi sintetizzati nella prima denominazione.


Si toccheranno, perciò, temi come:

-visibilità del leader e suoi effetti nei rapporti con il team;

-stili di leadership;

-limiti di una leadership orientata alla ricerca del consenso;

-punti forti di una leadership che crea, invece, le condizioni funzionali ad una performance di eccellenza;

-connessioni e differenze tra i concetti di motivo, motivazione, volontà;

-cos'è la comunicazione efficace;

-dinamiche mentali e comunicazione;

-organizzazione di briefing e staff meeting.

Nella seconda parte osserveremo, invece, la leadership in azione sulle persone.


Al riguardo l'attenzione sarà orientata verso le attività attraverso cui il leader svolge questo compito, ovvero:

-training;

-coaching;

-attività motivazionali;

-ascolto.

A proposito di quest'ultimo step, dopo avere chiarito i motivi e gli obiettivi che guidano il leader in ascolto, l'accento verrà posto sui vari tipi di ascolto, cioè:

-ascolto convenzionale e reattivo;

-ascolto sim-patico;

-ascolto attivo;

-ascolto empatico.

Il saggio si concluderà con due appendici.

La prima esporrà un modello di training dedicato, in modo aspecifico, al settore dei Call center.

La seconda tratterà della confusione, alcune volte dagli esiti oltremodo disfunzionali, che in azienda si produce tra la dimensione personale e la dimensione professionale.