Premessa


Nella particolare fase storico-sociale che l'intera società sta attraversando, di qualsiasi argomento si discuta, non si può fare a meno di assumere come sfondo l'emergenza sanitaria che ci sta attanagliando da mesi.

Anche se non la si nomina in modo esplicito essa orienta, direttamente o indirettamente, pensieri, discorsi, comportamenti.

In ambito aziendale, ad esempio, si discute ormai da mesi su come debba cambiare la leadership per adeguarsi ai nuovi scenari, sia interni che esterni all'impresa, determinati dalla pandemia: ad esempio come gestire i team di lavoro in presenza e da remoto, in che misura modificare le strategie di recruiting, che genere di innovazioni apportare ai metodi di vendita e di contatto con il Cliente, attraverso quali strategie di marketing proporsi ad un mercato di beni e servizi già da decenni particolarmente mutevole ma oggi ancor di più.

Si valuta se e come la leadership debba aprirsi, più che in passato, alle emozioni e ciò sia che riguardino il leader stesso sia, particolarmente, i suoi follower.

Al riguardo si evidenzia come, oggi, guidare un gruppo di lavoro consista prevalentemente nel calibrare regole ed obiettivi sulle aspettative e sulle perplessità (se non vere e proprie paure) delle persone rispetto al futuro.


In ogni caso, qualsiasi siano le conclusioni a cui si giunga, restano stabili i due fondamenti su cui poggia l'esercizio della leadership: il lavoro con le persone e il lavoro sulle persone.

In queste pagine si intende fornire al leader uno strumento concettuale e operativo utile a svolgere con sempre più efficacia ed efficienza questi due compiti, qui distinti per comodità di esposizione ma che, ovviamente, nella realtà aziendale sono fortemente connessi.

I contenuti che seguono traggono spunto dalla mia personale esperienza come Formatore e Consulente in ambito socio-organizzativo e, in modo specifico, nel Telemarketing e Teleselling.

Fermo restando la trasferibilità dei concetti espressi ad ogni settore aziendale, i concetti e gli esempi riportati assumono quale riferimento privilegiato il settore dei Call Center.


Alfonso Falanga - 12.11.2020