Tra il personale e il professionale: perché nel lavoro è bene non essere se stessi.

Alfonso Falanga


"Il fatto è che l'enfasi sull'elemento personale rischia di produrre a medio e lungo termine un calo della performance, individuale e di gruppo, apparentemente inspiegabile. Lo si attribuisce, in genere, ad una flessione della spinta motivazionale, ad un calo di interesse verso il proprio lavoro, ad un mancato senso di responsabilità professionale. Si confondono questi eventi, che sono effetti, con le cause del problema".


Decenni di enfatizzazione - in ambito aziendale - delle spinte motivazionali, del "volere è potere!", del "ci devi credere!" e "insegui i tuoi sogni!", hanno prodotto, specialmente nel settore vendita diretta e, ancor di più, in quello dei Call center, l'assunto che il lavoro ben fatto abbia come premessa privilegiata la dimensione personale e ciò a scapito del metodo, della competenza, della strategia.

Si tratta di una convinzione che attraversa in modo trasversale l'intero settore: management, team leader, top producer fino ai nuovi ingressi in azienda.

È indubitabile che l'elemento caratteriale abbia il suo valore: questo vale per il teleselling così come per la vendita diretta e, in fondo, per ogni altra professione. È altrettanto certo che ad ogni operatore telefonico o venditore faccia a faccia necessiti, di tanto in tanto, di un bel "dai, che ce la fai!". Un incoraggiamento fa bene a tutti, qualsiasi sia il campo di azione. È quel genere di esortazione che, tecnicamente, in Analisi Transazionale, viene definita "carezza positiva incondizionata". E come diceva Eric Bern, che ne fu il fondatore, le carezze aiutano l'individuo a stare con la schiena diritta.


1. I cali produttivi inspiegabili: che c'entra la dimensione personale?

"Il rischio è ancora più alto in questo momento storico-sociale in cui la collettività intera è alle prese con il problema sanitario e, di conseguenza, molti vivono uno stato di incertezza in merito ai proprio destino, se non privato, certamente professionale. È un momento in cui l'elemento personale è già di per sé indebolito da una condizione ansiogena latente, causa spesso di deconcentrazione e demotivazione che non trovano spiegazioni chiare ed immediate".

Il fatto è che l'enfasi sull'elemento personale rischia di produrre a medio e lungo termine un calo della performance, individuale e di gruppo, apparentemente inspiegabile. Lo si attribuisce, in genere, ad una flessione della spinta motivazionale, ad un calo di interesse verso il proprio lavoro, ad un mancato senso di responsabilità professionale. Si confondono questi eventi, che sono effetti, con le cause del problema. Ed ecco che si procede con nuove e più vigorose iniezioni di motivazione, di "ci devi credere!" ecc. Non facendo altro che dare nuova linfa alle origini stesse del calo di performance.

Il rischio è ancora più alto in questo momento storico-sociale in cui la collettività intera è alle prese con il problema sanitario e, di conseguenza, molti vivono uno stato di incertezza in merito ai proprio destino, se non privato, certamente professionale. È un momento in cui l'elemento personale è già di per sé indebolito da una condizione ansiogena latente, causa spesso di deconcentrazione e demotivazione che non trovano spiegazioni chiare ed immediate.

A questo si aggiungono pregiudizi ormai sedimentati in una quota considerevole dell'immaginario sociale, secondo cui:

-la pratica vale più della teoria, a cui si associa il motto secondo cui un conto è la teoria, tutt'altra cosa è la pratica sul campo;

-ciò che conta è l'esperienza, intesa come numero di anni accumulati in quella medesima mansione e non necessariamente come competenza e conoscenza che, originata dalla pratica in un settore, è esportabile in altri settori;

-se non hai svolto un lavoro, non lo puoi capire (per la serie io sono uno di voi) ... dimenticando che, se non ha svolto quel lavoro, lo puoi studiare, osservare, approfondirne le dinamiche forse con maggiore intensità rispetto a chi vi è coinvolto direttamente (e poi, per risolvere i miei problemi, non mi rivolgo a uno come me bensì a qualcuno diverso da me, semmai migliore di me)

e quant'altro vada a corroborare la generale svalutazione, ormai fenomeno/problema di portata sociale, dello studio e dell'apprendimento. Da cui deriva la svalutazione di un metodo, di una strategia, del valore dell'impegno ad apprendere.


2. Quando un lavoro non è considerato un vero lavoro.

"... il lavoro dell'Operatore telefonico non è un vero lavoro. Pre-giudizio che non appartiene solo a tanti tra coloro che ricevono le telefonate - il che potrebbe avere una sua logica- ma anche a tanti tra coloro che fanno le telefonate. Dunque se ne deduce che, se non è un vero lavoro, non necessita di un metodo".

A ciò si aggiungono altre dinamiche cognitive e comportamentali estremamente diffuse:

-per il settore specifico dei Call Center: il lavoro dell'Operatore telefonico non è un vero lavoro. Pre-giudizio che non appartiene solo a tanti tra coloro che ricevono le telefonate - il che potrebbe avere una sua logica- ma anche a tanti tra coloro che fanno le telefonate. Dunque se ne deduce che, se non è un vero lavoro, non necessita di un metodo;

-la resistenza al cambiamento, che appartiene ad ogni individuo, a ogni gruppo. A volte anche ad intere aziende. Resistenza che persiste al di là di ogni dichiarazione di intenti (vedi la pletora di slogan e frasi fatte, in tema di cambiamento, di cui sono pieni zeppi i social) e, come sta accadendo oggi, anche quando le circostanze storico-sociali impongono l'abbandonare (o fortemente rivisitare) precedenti modelli comportamentali sia individuali che sociali e professionali.

L'insieme di questi convincimenti fa sì che l'elemento personale abbia quasi sempre il sopravvento su quello professionale. Che l'attitudine (reale o presunta) nel fare un lavoro prevalga sul sapere come si deve svolgere effettivamente quel lavoro. Che la "botta di entusiasmo" del momento esaurisca qualsiasi serio percorso motivazionale (per intenderci, quello privo di slogan new age anni '90).

Il che non ha nulla a che fare con l'impegno, la buona volontà, il valore dell'attitudine e, ogni tanto, della "botta di entusiasmo"


3. Il rischio generato, in azienda, dal clima familistico.

"Ovvero è forte il rischio, ad esempio, di relazionarsi ad un cliente, o con un collega oppure con un dipendente o al Team leader, come se ci si rivolgesse al vicino di casa o, peggio ancora, ad un amico/familiare/conoscente".

Ciò che si intende sottolineare, invece, è che quando il personale prevale sulla sfera professionale accade che il compito assegnato venga svolto attraverso il ricorso agli automatismi comportamentali tipici della dimensione convenzionale, quotidiana, privata. Ovvero è forte il rischio, ad esempio, di relazionarsi ad un cliente, o con un collega oppure con un dipendente o al Team leader, come se ci si rivolgesse al vicino di casa o, peggio ancora, ad un amico/familiare/conoscente.

Senza dimenticare che affidarsi all'elemento personale rischia di generare la dipendenza, più di quanto non sia lecito, dell'esito del proprio lavoro dalla condizione emotiva del momento. Dunque, si lavora tanto, sì, ma affidandosi al caso.

Sfera privata e sfera lavorativa, insomma, si confondono, anzi si fondono, con quel che ne consegue in termini di efficacia ed efficienza comunicativa, di concentrazione, di consapevolezza strategica. Di risultati. Il recente ricorso obbligato allo smart working (o meglio al working from home), ad esempio, ha messo in luce in modo eclatante i rischi di questa confusione.

Si genera, dunque, una confusione di ruoli, anzi i ruoli professionali sono del tutto bypassati: ciò può verificarsi, ad esempio, tra l'azienda e l'esterno (i clienti) e all'interno della stessa azienda (tra Team leader e Operatori, tra Management e Team leader). Si afferma così, in azienda, come accennato, una dimensione familistica che rischia di rallentare i ritmi della produzione: basti pensare alle inutilmente lunghe e logoranti riunioni di inizio settimana, o inizio mese, in cui tutti dicono la propria e alla fine si parla di tutto tranne che del motivo per cui aveva avuto inizio la riunione medesima.

E come sottolineato poc'anzi, in questo momento storico di generale incertezza il rischio di trovare conforto alle proprie ansie, manifeste e latenti, in un ambiente lavorativo accomodante è forte. Con ciò che ne consegue, però, in termini di risultati.


4. Che fare?

"La comunicazione a partire dal ruolo, al contrario di quello che in genere si ritiene, non è una comunicazione robotizzata, bensì è una comunicazione in cui la meta aziendale è sempre prioritaria. Sempre presente".

Che fare? Bisogna essere allora rigidi, autoritari, distaccati, anaffettivi quasi?

Per niente. Ciò che conta è recuperare i confini di ruolo, ciò per ognuno dei membri della gerarchia organizzativa, e comunicare a partire dal ruolo, non dalla persona.

Ciò è tanto più necessario oggi. La confusione e l'incertezza necessitano di direttive chiare, autorevoli, funzionali alla realizzazione di obiettivi altrettanto chiari.

L'atteggiamento compiacente/compassionevole alimenta, invece, la confusione e l'incertezza.

La comunicazione a partire dal ruolo, al contrario di quello che in genere si ritiene, non è una comunicazione robotizzata, bensì è una comunicazione in cui la meta aziendale è sempre prioritaria. Sempre presente.

In ciò emerge più che mai il ruolo del leader e la sua responsabilità nell'orientare il gruppo verso l'obiettivo comune.